Los clientes de hoy esperan, si no exigen, experiencias altamente personalizadas, pero ¿cuáles son los puntos de partida exactos que las empresas pueden utilizar si desean crear una mejor experiencia para el cliente? Esto le responde a Saleforce: Catharine Findiesen Hays, coautora (con Yoram “Jerry” Wind) de Beyond Advertising: Crear valor en todos los puntos de contacto de los clientes.

Piense en las personas empoderadas

Gracias a la proliferación de dispositivos y plataformas digitales, los clientes de hoy están más conectados que nunca. Con un acceso sin precedentes a los datos en la punta de los dedos, están cada vez mejor informados sobre las marcas y sus opciones de compra. Esta nueva raza de clientes no solo es más exigente, sino que esperan cada vez más una experiencia superior en cualquier empresa con la que interactúen. Quieren que la experiencia superior de la marca viaje con ellos también, a medida que se mueven a través de canales, fuera de línea y de regreso.

Haga que cada experiencia sea tan grandiosa como la última experiencia del cliente

Generalmente, nuestras expectativas como clientes están establecidas por la última interacción positiva que tuvimos, y para Hays, como muchos de nosotros en este momento, eso ha sido con Amazon. “En mi caso, el equipo de Amazon ofrece un mensaje semanal que sugiere productos que me pueden gustar en función de mi historial de compras y navegación: un servicio digital aparentemente simple que también es intuitivo y sin fricciones”, dijo Hays.

Desarrollar prototipos y experimentar con tecnologías inteligentes

Por supuesto, es más difícil crear ese tipo de experiencia envolvente si no comienza con una gran comprensión de cómo los clientes interactúan con su marca, qué les gusta de la interacción y cuáles son sus puntos débiles.

Hays señala las nuevas capacidades producidas por tecnologías como la inteligencia artificial (IA) que pueden ayudar a las empresas a obtener tal comprensión. Las aplicaciones de aprendizaje automático, por ejemplo, usan capacidades inteligentes para capturar y analizar grandes cantidades de datos sobre el comportamiento de los clientes, adaptándose y aprendiendo en tiempo real. “Esto puede ayudar a las empresas a comprender, en el momento, las motivaciones del cliente que afectan las decisiones de compra”, dijo Hays. “Puede ayudarles a anticipar mejor las necesidades de los clientes y a construir relaciones que puedan impulsar experiencias cada vez más atractivas”.

Considere la personalización

Si bien los clientes esperan que las empresas conozcan sus necesidades individuales y que personalicen la experiencia de la marca para satisfacerlas, Hays señala el peligro de aplicar una lente demasiado estrecha en este sentido.

Hays también señala que la tecnología que captura los datos de los clientes a escala no nos conoce tanto como a una persona como a nuestros comportamientos. “Entiende que a medida que interactúas con cualquier producto, estas son las características que te mueven en esta dirección o en esa dirección. Entonces, la ‘personalización’ parece más precisa “.

Hacer que los datos y principios de privacidad y salvaguardias sean primordiales
Si bien muchas personas se sienten cómodas al proporcionar información relevante sobre sí mismas a cambio de mejores experiencias, una brecha de confianza, cuando las compañías usan datos de clientes de maneras que parecen invasivas o simplemente irresponsables, también pueden amenazar las relaciones con los clientes.

Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2018/05/customer-experience-checklist.html